База знаний Service Desk

Ведение базы знаний Service Desk – одна из ключевых задач в процессе управления проблемами в соответствии с рекомендациями ITIL. Данные базы знаний содержат основную информацию об инфраструктуре организации, а также описание распространенных ошибок и вариантов их решения, найденных ранее в процессе устранения инцидентов и разрешения возникших проблем. Сотрудники Службы поддержки и задействованные в сфере ИТ специалисты в онлайн режиме исправляют ошибки в базе знаний, внося необходимые дополнения и исправления.

Для удобства поиска информации база знаний должна иметь четкую структуру и содержать верные данные, представленные в понятной для пользователей форме.

Service Desk содержит ряд параметров для каждого зарегистрированного ранее инцидента, что дает возможность определить наиболее оптимальный режим его обработки. Каждый инцидент можно будет отнести к одной из заранее установленных категорий, определяющей, является ли конкретный инцидент запросом на обслуживание, жалобой на работу персонала, запросом о состоянии зарегистрированных обращений или непосредственным инцидентом. Также для каждого инцидента необходимо определить параметры его приоритета, срочности устранения и нанесенного им ущерба.